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医药研发外包：业务增长考验服务质量 |
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当外包服务商被问及客户对他们提供的服务质量是什么样的评价时，36％的外包服务商觉得客户对他们的评价是优秀的。但当客户被问及，对给他们提供服务的外包服务商是什么样的评价时，只有6％的人给外包服务商的评价是“优秀”，服务商在项目、技术和运行方面获得的评价同样如此。尽管如此，客户对外包服务商的评价还不是太残忍，绝大部分的客户给出的评价是“好”或“满意”，不到20％的客户给出的评价是“失败”或“很差”。从此项调查，客户和外包服务商之间关于优秀的定义还有很大的分歧。
事实上，服务水平对制药行业的服务商来说是一个最大的挑战，因为不同客户的要求变化很大。但是大多数生物医药企业是通过技术和运行能力来评判外包服务商的好坏；小型的生物医药企业希望外包服务商在药品研发过程中能给予指导，他们并不要求技术和运行一定优秀。更重要的是，外包服务商还没有找到一种更有效的方法给超级服务提供商和项目管理的能力下一个定义，如果他们不能找到这样的一个值，他们将无理由确定额外的价格。
2008，又一个丰收年？
如果调查表中客户的期望值是真实情况的反映，那么，2008年客户对外包服务的质量问题将更加突出。来自生物、医药企业的反馈表中，43％的人认为，2008年在外包服务的支出增长将达到10％，而2006年这一数字只有36％。7％的人认为，用于外包服务的支出将下降。外包服务商则比较乐观，80％的人认为2008年比2007年的情况要好。2006年，只有55％的被调查者对2007年持有这样的期望。
未来市场增长的威胁将使外包服务商能力的问题和面临的挑战更突出。外包服务行业将继续由小型公司统治，那些偏向技术的私人公司将缺乏处理企业快速发展所带来问题的能力。
外包服务商之间加快合作的趋势将促进行业标准和管理的成熟。但是，现在那些最大的外包服务商正在努力地满足客户的期望。还没有任何人对新业务说不，即使他们已经发现了自己的能力不足。
当然，外包服务行业的状态瞬息万变。风险资金作为外包服务提供商一个主要的资金来源，有可能在突然之间干涸，整个行业将失去客户的信任。随着主要的制药企业正在削减成本和面临诉讼官司的赔偿以及药品专利期满的损失，这些不利因素从短期来看，将给外包服务行业的美好前景带来了一丝阴霾。 |
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